Ferill kvörtunar til PFS
Póst- og fjarskiptastofnun tekur við kvörtunum frá neytendum telji þeir að fjarskiptafyrirtæki eða póstrekandi brjóti gegn þeim skyldum sínum sem kveðið er á um í lögum eða almennum heimildum og rekstrarleyfum.
Ef senda á kvörtun til PFS er nauðsynlegt að fylla út sérstakt kvörtunareyðublað hér á vefnum og senda stofnuninni. Önnur gögn er hægt að senda sem viðhengi með eyðublaðinu. Ekki er nóg að framsenda t.d. tölvupósta eða annað beint á netfang stofnunarinnar.
Í kvörtun verða lágmarksupplýsingar að koma fram, svo sem:
- Yfir hverju er kvartað og færa rök fyrir kvörtuninni.
- Hvenær símtal átti sér stað ef um símtal er að ræða.
- Afrit af tölvupósti ef um tölvupóst er að ræða.
- Upplýsingar um kvartanda.
- Upplýsingar um þann sem kvörtun beinist að.
Kynntu þér feril kvörtunar hjá stofnuninni hér fyrir neðan. (Skoðaðu einnig þetta skjal þar sem ferillinn er settur myndrænt fram)
Þegar kvörtun hefur borist til PFS fer hún í ákveðið vinnuferli:
1. Meta þarf
a) hvort kvörtunin heyri undir valdsvið stofnunarinnar.
b) hvort framsenda eigi kvörtunina á fyrirtækið sem kvörtunin beinist að.
2. Ef kvörtun er áframsend á fyrirtæki
- Fyrirtækið fær tækifæri til að koma með athugasemdir sínar og skýringar.
- Svarfrestur fyrirtækisins er 14 dagar.
3. Ef svarfrestur er liðinn og fyrirtæki hefur ekki svarað
- PFS sendir ítrekunarbréf til fyrirtækisins.
- Í ítrekunarbréfinu er fyrirtækjum bent á að ef engar athugasemdir berast, verður málið tekið til efnismeðferðar þar sem skorið er úr ágreiningi með ákvörðun.
- Fyrirtæki er gefinn 7-14 daga frestur til að svara.
- Ákvörðun er tekin svo fljótt sem auðið er á grundvelli þeirra gagna sem liggja fyrir.
- Ákvörðun er birt aðilum máls og á vef stofnunarinnar.
4. Ef athugasemdir og skýringar berast frá fyrirtæki
- PFS áframsendir skýringar og athugasemdir fyrirtækisins til kvartanda.
- Bréfaskipti milli kvartanda og fyrirtækis geta verið mismikil. Það fer eftir umfangi máls og kvörtunarefni.
- Reynt er að koma á sátt milli aðila til að ljúka málinu án stjórnsýsluákvörðunar.
Málum getur nú lokið með tvennum hætti:
a) Aðilar komast að einhvers konar sátt.
eða
b) Stofnunin leysir úr málinu með ákvörðun sem birt er báðum aðilum ásamt því að hún er birt á vef PFS.
5. Allar ákvarðanir PFS eru kæranlegar til úrskurðarnefndar fjarskipta- og póstmála.
- Kæra verður að berast úrskurðarnefnd innan 4 vikna frá því að viðkomandi var gert kunnugt um ákvörðun PFS.
- Kæru þarf að setja fram skriflega og hana þarf að styðja með rökum og nauðsynlegum gögnum.
Viltu senda inn kvörtun? Smelltu hér
Hægt er að sjá allar ákvarðanir PFS hér á vefnum sem og alla úrskurði úrskurðarnefndar fjarskipta- og póstmála: